¿Quieres chateas directamente con Obama?

¡Podrás!. Quizás con tu ídolo en directo. Y los sueños de la gente que quieren esa cercanía con las celebridades se harán realidad. Sin embargo, estarán comunicados con las cuentas originales de sus ídolos, leerán las palabras y el lenguaje de comunicación que tienen sus ídolos, hasta la dinámica que utilizan, pero no serán ellos los que contesten.

Los ensayos y pruebas de error y acierto, ya terminaron. Luego de los horrores en marzo de este 2016, llamado ‘Tay’ en Twitter; ¿Recuerdan?. Se expresó en la red de forma racista y fachista, incluso se refirió a Hitler como un líder al cual le habría hecho un bien a la humanidad. Luego del bochorno y tras dar de baja de forma abrupta a ‘Tay’, Microsoft lanza 4 meses después en abril de este año a ‘CaptionBot’ con la corrección de los errores anteriores. Con la salvedad de que si le hacían una pregunta sobre Hitler o el racismo, dicho en el lenguaje popular ‘la pateaba pal obol’, o sea te cambiaba de tema.

Ahora con todas las correcciones mediantes, a partir de esta semana se podrá chatear con el Presidente de los Estados Unidos a través de Messenger de Facebook. En realidad, se podrá chatear con un bot, una especie de agente virtual que imita las respuestas humanas, y Obama tomará el hilo de la conversación con 10 personas por día de las miles que intentarán el intercambio virtual. Así, la Casa Blanca se sube con el primer chatbot presidencial a la tecnología que todos quieren tener por estos días.

Los chatbots o robots conversacionales no son algo nuevo; sin embargo, este año tomaron mayor trascendencia debido al gran avance de la tecnología que tienen detrás relacionada a la Inteligencia Artificial (IA) y por la apuesta de las grandes tecnológicas como Facebook, Microsoft y Amazon que los pusieron como prioridad en sus desarrollos, como un desprendimiento natural de los asistentes digitales como Siri o Google Now. De hecho, el futuro asistente de Google, Assistant, se comporta en buena medida como un bot.

Un bot o robot de charla es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a preguntas hechas por el usuario. La intención es que pueda realizar consultas, y el sistema le pueda ir pidiendo mayor información, de una forma relativamente natural: una conversación escrita.

Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia. En la Argentina todo tipo de comercios, empresas de productos y de servicios están incluyendo a estos asistentes virtuales para la comunicación con sus clientes con resultados promisorios.

Hace un par de años la experiencia de uso de estos chats era bastante errática. A preguntas muy simples, la respuesta más recurrente era “no entiendo tu pregunta” o simplemente respondía algo que no satisfacía la búsqueda. Hoy, una combinación de madurez en las aplicaciones de IA, trabajo interdisciplinario en los contenidos y un usuario súper equipado con equipos potentes y ávido de servicios más eficientes, han tendido el terreno ideal para que los chatbots desplieguen todo su potencial. Los requerimientos y los procesos son cada vez más certeros. ¿Cómo trabajan? Ya no sólo reconocen las palabras en los mensajes, sino que tienen la capacidad de interpretar el texto completo para dar una respuesta más ajustada y contextualizada.

Yelp es una aplicación que permite encontrar, reseñas y hacer check in en todo tipo de lugares, especialmente en bares y restos. Este mes estrenó su chatbot @YelpAyuda en Twitter que utiliza la inteligencia artificial para interpretar y responder preguntas de usuarios (yelpers) en cualquier ciudad. Usando la base de datos de Yelp con más de 100 millones de reseñas en 32 países, el bot puede procesar una pregunta en Twitter, traducirla a lenguaje informático y en menos de un segundo buscar el mejor resultado en base a los reseñas de usuarios, ranking y geo localización.

Funciona en cuatro idiomas y (aún en versión beta) aprende con cada interacción con usuarios y mejorar sus resultados y forma de comunicación. Algunas preguntas que responde con certeza son “Hamburguesas en caballito?”, “Cervezas en San Telmo?” “Museos en Roma?” Etc. “Con cada interacción el bot aprende más modismos y formas de ser consultado. Las primeras versiones no reconocía BA como Buenos Aires o si el usuario le preguntaba “Hey, @yelpayuda, me recomendás una parrilla en el barrio?” Fuimos mejorando su base de idiomas y esperamos seguir mejorando en cada uno de los idiomas soportados semana a semana”, le explicó a LA NACION Marcio Henrique, New Markets Operations Specialist de Yelp.

En muchos casos, los bots pueden trabajar en combinación con personas, es decir que son híbridos. Cuando reciben preguntas que no pueden responder, se apoyan en personas como asistentes u operadores para lograr llegar a la mejor solución. Verónica Puentes es la Jefa de Operación Digital de Telefónica y está liderando la implementación del chatbot de Movistar. Entre los principales desafíos Puentes señala la mejora constante en la capacidad lingüística de los motores semánticos ya que la mala interpretación lleva directamente a una mala respuesta y por consiguiente a generar insatisfacción en los clientes.

“El éxito de un bot no sólo depende de lo bien implementado que esté, también es importante que la ocasión de uso amerite su existencia, tiene que ser relevante y suplir una necesidad puntual”

“Lograr el equilibrio inteligente entre robots y humanos es nuestro principal desafío. Por un lado nos enfocamos en mejorar la asertividad en la interpretación de las consultas ya que nunca están escritas de la misma forma. Lograr entenderlas en un contexto conversacional es sumamente importante ya que si no podemos perder de vista los “sentimientos” de las expresiones. Esto lleva un gran esfuerzo de entrenamiento por parte de la herramienta y de las personas que la administran, retroalimentación constante y desarrollos que permitan el “aprendizaje automático” de los bots”, describe.

En donde más se necesitan. Otro salto cualitativo de los bots es que hoy tienen la capacidad de ser añadidos a los sistemas de chat más utilizados como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram (este último tiene su propia plataforma de chatbots, como alguna vez la tuvo MSN Messenger). Se pueden agregar de la misma manera que a un amigo o contacto. Los bots también permiten acciones dentro de sus espacios. Por ejemplo, en una interfaz conversacional se pueden hacer consultas y acciones, y hasta transacciones. Todo en un mismo lugar y sin necesidad de salir de esa aplicación o abrir una nueva. Una experiencia integral de principio a fin.

Una de las preguntas que genera la evolución de esta tecnología es si reemplazarán a las aplicaciones tal cual las utilizamos en la actualidad. “Soy escéptico frente a esa afirmación. Porque si bien es muy útil decirle a Siri (el asistente de inteligencia artificial de Apple) que active la alarma para las 8 de la mañana, en lugar de acceder a la aplicación y configurar el despertador, hay muchos otros procesos que son más amigables dentro de una interfaz visual”, opina Sergio Serrano, Experience Designer de la agencia digital R/GA. Lo que veremos será una integración de ambos, funcionando simbióticamente en el ecosistema digital. “Y aunque no creo que lleguen a reemplazar totalmente a los telemarketers, sí creo que los bots van a optimizar los procesos, por ejemplo en e-commerce”. Hoy, gracias a la globalización podemos acceder a productos y servicios de todo el mundo, pero muchas veces esos procesos terminan convirtiéndose en experiencias negativas cuando se requiere asistencia en otro país y sobre todo, en un idioma que no es el propio. “Los desarrollos en esta inteligencia artificial pueden satisfacer las necesidades habituales de estos usuarios, que hacen compras en sitios globales y que necesitan asistencia instantánea y efectiva”, explica Serrano.